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那個拒絕干活的同事,憑什么升職?

时间:2018-11-15     作者:張海翔口才【原创】   阅读

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1

    一定要站在公司長期發展的角度



我的鄰居小路入職三年,脾氣雖有點兒急躁,但工作還算勤勉。

他近來悶悶不樂,總有意無意提起想辭職。我問出了什么事,他一臉委屈和困惑。

公司空缺了一個組長職位。他跟同事小李都努力爭取。

“新接了項目,小李說客戶的要求超出合約,拒絕合作。為此,我盡力服務客戶,連續加班三晚!

但最后,客戶對小路加班結果的滿意,并沒有給他帶來升職。

“小李升了組長。我沒有獎勵不說,還被老板狠狠罵了一頓!說我沒有契約精神,壞了規矩,給公司帶來的潛在危害,比收益大得多!

他很困惑,不是總說客戶至上么?為了提升客戶滿意度,自發加班怎么倒成了過錯?憑什么說我沒有契約精神?

我問他,你熬夜加班為客戶做的,不在合同約定范圍內?

他說不在。但如果不做,客戶會不高興啊。小李拒絕干活的時候,客戶就已經非常不滿了。再說,我也沒向公司額外要資源呀。

連續苦熬三晚,態度聽起來端正無比。

為提升客戶滿意度,理由聽起來正當無比。

沒問公司要任何支持,口吻聽起來孤勇無比。

……

但對不起,小路同學,我若是你老板,一樣得罵你。


2

    給你一份盒飯錢,我要吃鮑翅參肚


松下電器的創始人松下幸之助曾說:顧客至上,必須以誠相待。我們不賺取暴利,但也絕不做虧本生意。

這句樸實無華的話,生動詮釋了契約精神的本質:公平、守信,達成共贏。

給多少錢,辦多少事,這是最實在的公平。

簽訂契約、按約履行、交付結果、支付酬勞,這是雙方的守信。

契約精神,不是甲方對乙方單方面的傾軋,也不是以乙方是否全力滿足甲方任何需求為評判。

小路的老板為何罵他沒有契約精神,壞了規矩?

說白了,他“過度交付”了。

因為怕得罪客戶,對合同以外的事,付出額外時間和精力成本去做,就叫過度交付。

換個場景,咱們能有更形象的體會。比如,去餐廳吃飯。

本來十元有十元的菜,百元有百元的菜?蛻艚o個盒飯的錢,卻讓你上鮑翅參肚。

你還加班加點,付出額外精力和財力去滿足要求。這是正確的么?


3

   

甲方的三種心態,沒法逐一照顧到

我工作十余年,一直的身份都是乙方,且始終負責一線交付工作。

我親歷過一個客戶。他曾指著我的鼻子說,我聽說你工資比我高三倍,我不把你當三個人使,心里不痛快!

鐵打的營盤,流水的甲方。很多甲方天然適合代言百事可樂。因為他們無比生動地詮釋了那句經典廣告詞: Ask for more。

為什么永不滿足,總是ask for more?個人淺見,我覺得主要有以下三種心態:

我是金主爸爸,給錢了!給你們提點要求,難道不是應該的?

我就是試試,看看你們的底線到哪里。

我其實也不知道想要啥。不如你們多出幾版方案,多從幾個角度試試,到時,我自然就知道要哪一個了。

這三種情形,第一種,是極度強化的金主心態;第二種,是你退我就進的試探心理;第三種,是將他的無知轉嫁到你頭上的嫁禍思維。

無論碰上哪種,你以為額外過度交付,就能完美解決么?

顯然并不是。

負責任地說,你若真那么做了,才是兩頭不落好。

一方面,從人性角度,客戶會要得更多。另一方面,老板不會滿意。何況,你自己的精力也并非無窮無盡。


4

   

維護客戶滿意度,不是一味縱容

我的前上司,在全國帶隊執行過百個大項目,對接過上千大小客戶,他曾說:沒有天生奸詐的甲方,他們事實上都是被乙方慣壞的。

每一個被慣壞的甲方背后,都一定有一個自作自受的乙方。

我自己就當過始作俑者。

那是我剛工作的第一年,第一次獨自被派到外地執行項目。與我對接的當地客戶X人不錯,客氣又友好。工作推進得非常順利。

熟識后,X開始給我提額外要求:能不能幫忙培訓他手下的人,能不能順便幫處理幾個新增的突發狀況,能不能多給些資料以供學習……

我那時沒有多少客戶應對經驗,出于某種特別想證明自己的心理,也沒給我師父打電話請教。

正如小路一樣,我唯一想的,就是客戶至上,我要維護客戶滿意度。于是,但有所求,一概答應。為了準備培訓課件、處理新增任務,我同樣也熬了好幾個晚上。

項目結束,X說不錯,專門請我吃了頓飯。

等我喜滋滋回到公司,打算向領導好好匯報我的輝煌首戰時,領導已先說,你小子闖禍了。

他把電腦屏幕轉向我,上面是一封投訴信。投訴人是X,投訴對象正是我。

X在郵件里說,我培訓了他的手下后,卻沒把完備的操作文檔留下,也沒特別說明風險。他的人進行實機操作,漏了某個步驟,導致網絡故障,影響了部分用戶體驗。

他在郵件末寫了嚴厲的措辭,大意是,不想教你可以直說,何必教一半來害人?我們將保留進一步追究的權利。

我愕然且憤怒,張口結舌想辯解,領導擺擺手說,我已派你師父去現場,你的過錯他要負責。

兩天后,師父搞定回來了,搖頭對我苦笑,你啊,把客戶都慣壞了,F在我一拒絕他們就說,那年輕人可啥都答應的,讓我再把你派回去。

領導也語重心長告誡我,沒什么可委屈的,你完全是自作自受。希望從此以后,你能牢牢記住這一課。

交付過度,無限抬高客戶期望,是最得不償失的事。

這不僅僅是一個人受累,還會連累其他同事和公司。況且做了那么多,客戶一樣可能不滿意,投訴你。

維護客戶滿意度,從來不等于縱容及無休止允諾。


一味地順從客戶并不會得到客戶的滿意,反而拒絕客戶后,再適度的給予客戶一點甜頭會讓客戶更加高興~



下一篇的文章會提到“顧客不是上帝”,里面的觀點會讓你大跌眼鏡,打破你長期以來的陳舊的觀念!感興趣的朋友請繼續收看“知行家文化”公眾號~


1、為什么你的銷售總是做的如此的辛苦?  


2、為什么你為客戶付出了這么多?最后客戶既然 不買單,反而跑到了你的競爭對手那里買了?


3、為什么你面對客戶的時候總是覺得自己沒底氣?而且還無底線的答應客戶的各種無理要求?


4、哪些客戶是可以由你幫助他們做決定的?


5、哪些客戶是屬于只要你一夸他就會買你的產品的?


6、哪些客戶是屬于只要你把一份完整的文件丟到它面前,讓他看完后,直接簽字交錢就可以的?


......


不同型的客戶要不同的對待~不同的客戶要用不同的方法,但是前提是你一定要知道這位客戶是屬于什么型人格的客戶?知道客戶是屬于九型人格里面的哪一種,你就能輕松的對你的客戶配哪種藥~讓錢輕松的到你的口袋里~


11月16日-18日《國際九型人格》張海翔老師一一為你揭秘


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